Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://rebacc.crcrj.org.br/handle/123456789/3012
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorPriscilla Yung Medeiros; IBMEC - RJ-
dc.creatorAlan Rodrigo de Almeida; Petrobras-
dc.creatorEduardo Espindola Halpern; IBMEC -RJ-
dc.date2015-06-02-
dc.date.accessioned2016-12-14T12:15:50Z-
dc.date.available2016-12-14T12:15:50Z-
dc.identifierhttp://revistaadmmade.estacio.br/index.php/admmade/article/view/1043-
dc.identifier.urihttp://rebacc.crcrj.org.br/handle/123456789/3012-
dc.descriptionMedir o desempenho dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações para os seus clientes internos tornou-se crítico para uma política de boa gestão. Essa necessidade aumenta com o surgimento de novas tecnologias e à medida que as organizações buscam formas mais eficazes de se destacarem no mercado. Entretanto, poucas são as ferramentas disponíveis para o gestor avaliar a qualidade dos serviços de TI. O presente artigo traz duas importantes contribuições: (a) extende modelos existentes de avaliação da qualidade de serviços de TI; e (b) através da coleta de dados primários e utilizando-se de testes estatísticos, analisa a significância das diferenças entre a percepção dos usuários perante o serviço prestado, suas expectativas e o nível mínimo aceitável. Os principais resultados do estudo foram a presença de um gap significativo entre expectativa e percepção, assim como entre percepção e mínimo aceitável, demonstrando uma insatisfação geral com os serviços de TI. Os principais fatores apontados como causas para esta insatisfação foram: (a) falhas na comunicação entre os funcionários da área de TI e os clientes internos; e (b) problemas relacionados à negociação e ao cumprimento de prazos de atendimentos pela área de TI. Esses resultados trazem importantes consequências gerenciais.-
dc.formatapplication/pdf-
dc.languagept-
dc.relationhttp://revistaadmmade.estacio.br/index.php/admmade/article/download/1043/4111-
dc.relationhttp://revistaadmmade.estacio.br/index.php/admmade/article/download/1043/4113-
dc.rights<p>Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:</p><p>Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a <a href="http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/" target="_new">Creative Commons Attribution License</a> permitindo o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria do trabalho e publicação inicial nesta revista.</p>-
dc.sourceRevista ADM.MADE; Vol. 19, No 1 (2015); 57-78-
dc.subjectAdministração; Marketing.-
dc.subjectqualidade em serviços; tecnologia da informação; expectativas dos consumidores.-
dc.titleAvaliação da Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação: Adequação e Tolerância com Respeito às Expectativas dos Clientes Internos-
dc.coverageBrasil-
dc.coveragedados quantitativos-
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