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metadata.atena.dc.title: Terceirizar a Gestão do Cliente? Um Estudo sobre o Impacto da Terceirização da Atividade de Facilities Management na Satisfação de Clientes Organizacionais
metadata.atena.dc.creator: Hellio Calian Martins; EBAPE/FGV
Denise Franca Barros; EBAPE/FGV
Diego de Faveri Pereira Lima; EBAPE/FGV
metadata.atena.dc.date.issued: 2014-11-12
metadata.atena.dc.publisher: Faculdade de Administração e Ciências Contábeis - UFRJ
metadata.atena.dc.description: A satisfação é objeto de inúmeros estudos em função da sua implicação gerencial direta para fidelização e sustentabilidade do negócio. Este estudo pretende avaliar a satisfação dos clientes organizacionais de Shopping Centers (SC), face aos serviços técnicos e ambientais que conferem as condições necessárias para a prática varejista, facilities management (FM) - por parte dos lojistas. FM envolve ampla gama de serviços para que os lojistas operem normalmente (gestão de RH, finanças, imobiliária, legal, TI, reparos...). Os serviços podem ser gerenciados e/ou executados por equipe interna ou através de subcontratação. Seja por meio de equipes próprias ou terceirizadas, as atividades de FM são bastante sujeitas à eventuais intempéries contratuais e ambientais. Embora invisíveis ao grande público de freqüentadores de SC, quando mal realizadas, seus efeitos podem ser muito negativos, gerando insatisfação entre consumidores e lojistas. Dados coletados em dois SC cariocas foram analisados estatisticamente. Resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação existindo indícios de que a satisfação do lojista do SC é inferior quando a opção escolhida é a terceirização. Este trabalho pretende contribuir para a gestão do varejo, mais especificamente para a gestão de SC, ao analisar a satisfação de clientes organizacionais com um elemento tão fundamental para a operação dos SC, os serviços de FM, podendo subsidiar as organizações administradoras de SC com mais informações para uma melhor tomada de decisão.
metadata.atena.dc.identifier.uri: http://rebacc.crcrj.org.br/handle/123456789/1932
metadata.atena.dc.identifier: http://www.atena.org.br/revista/ojs-2.2.3-06/index.php/ufrj/article/view/2077
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