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Título: O CRM na Iniciação, Manutenção e Finalização de Relacionamentos Comerciais em Provedores de Serviços Bancários – Estudo de Caso
Palavras-chave: Administração
CRM; marketing de relacionamento; instituições bancárias; dimensões do relacionamento.
Descrição: Este artigo tem como objetivo analisar como a aplicação de um sistema de CRM (customer relationship management) afeta a iniciação, a manutenção e a finalização de relacionamentos comerciais em um provedor de serviços bancários. De maneira específica, buscou-se compreender como os sistemas de CRM favorecem a avaliação de clientes atuais e potenciais, e verificar se a implementação de sistemas de CRM está associada com a melhoria do conhecimento do cliente e das interações anteriores, neste contexto de serviço. Uma pesquisa de natureza qualitativa foi conduzida em uma grande instituição bancária do País. Os resultados evidenciam que os sistemas de CRM têm contribuição relevante apenas na fase de manutenção de relacionamentos com os clientes, principalmente através de cross-selling.
URI: http://rebacc.crcrj.org.br/handle/123456789/2890
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