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Título: Boca a Boca Eletrônico como Forma de Retaliação: uma Aplicação da Modelagem de Equações Estruturais para Determinar o Comportamento Pós-Reclamação de Consumidores Insatisfeitos/Ofendidos
Autor(es): Nenhuma
Palavras-chave: Administração;Marketing
boca-a-boca eletrônico; desejo por vingança; comportamento retaliatório
Descrição: O presente trabalho tem, como objetivo, apresentar e testar um modelo direcionado ao comportamento pós-reclamação de consumidores insatisfeitos e ou ofendidos que decidiram retaliar seus fornecedores por meio do boca a boca eletrônico. Para testar o comportamento pós-compra do consumidor, um conjunto de dados reais, extraídos de uma amostra de 725 respondentes, foi levantado por meio de pesquisa do tipo survey. No modelo proposto, os construtos percepção de traição, justiça distributiva, justiça processual, justiça interacional e raiva - medidas exógenas - são determinantes do desejo por vingança. A parte endógena do modelo relaciona a influência do desejo por vingança no comportamento retaliatório - boca a boca eletrônico - e o papel mediador da tolerância nesta relação. Na metodologia utilizou-se a análise fatorial exploratória para estabelecer quais medidas seriam utilizadas na modelagem de equações estruturais. Os resultados encontrados confirmaram que apenas a influência da falta de justiça interacional no desejo por vingança pode levar a um comportamento retaliatório; e que a tolerância exerce um papel de mediadora parcial na relação desejo por vingança e retaliação, ou seja, diminuindo o engajamento de consumidores no boca a boca eletrônico.
URI: http://rebacc.crcrj.org.br/handle/123456789/2951
Outros identificadores: http://revistaadmmade.estacio.br/index.php/admmade/article/view/416
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